Litar du på din företagshälsovårdspartner?

Mehiläinen är en stark förnyare av företagshälsovårdstjänster. Mehiläinens Arbetslivstjänster har cirka 14 000 företagskunder och cirka 400 000 personkunder. Lärdomen från skötseln av kundrelationer är tydlig:

– Många av de regler som gäller i andra mänskliga relationer gäller också i kundrelationer. I ett företagssamarbete som grundar sig på partnerskap och utgående från tillit kan vi betjäna både företag och anställda på bästa möjliga sätt, säger Andréa Alvarez-Tarjasalo på Mehiläinens Arbetslivstjänster.

Ett framgångsrikt kundsamarbete ligger i centrum för Mehiläinens företagshälsovårdstjänster. Vår uppgift är att bevara personalen på våra kundföretag så arbetsförmögen som möjligt och samtidigt förstå behoven hos kundföretagets ledning och de mål för företagshälsovårdssamarbetet som den ställt. Ett centralt mål för vår affärsverksamhet på Mehiläinen är att förstå behoven hos båda kundgrupperna – anställda och beslutsfattare i företag – och svara mot dem. Jag har en stark tilltro till att om vi kan bygga upp ett förtroendefullt samarbete som baserar sig på partnerskap, så kan vi också betjäna båda kundgrupperna på bästa möjliga sätt.

Mod och expertis

Men hur uppstår ett förtroendefullt partnerskap? Jag anser att det beror på att våra kundföretag känner att avtalade saker sköts och att vi vid behov också vågar utmana varandra. Jag anser att Mehiläinens experter också måste kunna ifrågasätta kundföretagets val, om det finns orsak och motiveringar till detta. Jag tror att det är just det som kundföretagen väntar sig av oss: mod och expertis. I kundrelationer gäller samma regler som i andra mänskliga relationer. För att förtroende ska byggas upp behövs en ömsesidig och öppen samtalskontakt, och vi kan diskutera såväl positiva som krävande saker.

Ett förtroendefullt partnerskap uppstår inte i en handvändning. Det tar tid och kräver insatser och resurser av såväl det mångprofessionella teamet hos Mehiläinens Arbetslivstjänster som våra företagskunder. Som bäst är samarbetet att båda har ett gemensamt intresse och tillräckliga resurser för att uppnå de önskade målen för företagshälsovårdssamarbetet. Tyvärr går allting inte alltid som på Strömsö. Av någon anledning kan det vara svårt att uppnå förtroende eller så kan det komma sprickor i det uppnådda förtroendet. Det kan finnas situationer där förtroendet måste byggas upp på nytt, om till exempel personer byts ut hos Mehiläinen eller kundföretaget eller om kundföretagets affärsmiljö förändras väsentligt. Själv tänker jag att man i sådana krävande situationer kan återfinna förtroendet genom att diskutera öppet och bygga upp partnerskapet på en ny grund genom att tillsammans aktivt göra de förändringar som behövs.

Kontinuerlig utveckling

På Mehiläinens Arbetslivstjänster vill vi ständigt förbättra och utveckla relationen med våra företagskunder och betjäna deras anställda på bästa möjliga sätt. För att följa upp hur vi lyckas undersöker vi regelbundet kundnöjdheten hos beslutsfattare på företag med hjälp av en kundenkät samt personalens kundserviceupplevelse med en NPS-mätning.* Våra resultat i båda undersökningarna har varit goda, vilket dock inte betyder att vi inte kunde bli ännu bättre och utveckla vår verksamhet vidare. Nöjda kunder är kärnan i vår verksamhet, och därför satsar vi på Mehiläinens Arbetslivstjänster i år allt mer på att utveckla företagskundarbetet och -upplevelsen genom att bl.a. utbilda vår personal och genom att förnya styrgruppsarbetet och kundnöjdhetsenkäterna.

* Hos Mehiläinen mäts kundupplevelsen med hjälp av det internationellt kända NPS-nyckeltalet (Net Promoter Score). Mehiläinens enkät skickas till Arbetslivstjänsternas kunder cirka 2 timmar efter besöket.

Skribenten är direktör för Mehiläinens Arbetslivstjänster (stora kunder och B-B-marknadsföring) Andréa Alvarez-Tarjasalo.