Blogi: Tunteet ohjaavat terveyspalveluiden asiakaskokemusta

Lääkäri ei hoida vastaanotollaan pelkästään asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia, vaan myös hänen tunteitaan. Kun terveyspalveluiden asiantuntija tutkii, diagnosoi ja hoitaa, hän samalla hälventää asiakkaan huolta, pelkoa ja epävarmuutta. Asiakaskokemus on kympin arvoinen ainoastaan silloin, kun lääkärin ammattitaito ja ystävällisyys muuttavat asiakkaan negatiiviset tunteet tyytyväisyydeksi ja kiitollisuudeksi siitä, että terveys kohenee.

Ennen vastaanottokäyntiä asiakkaiden tunteet ovat sävyltään pääsääntöisesti neutraaleja tai negatiivisia. Negatiivisten tunteiden rooli ei ole yllättävä, koska tunteet kohdistuvat omaan heikentyneeseen terveydentilaan, johon asiakas tulee hakemaan apua. Asiakas voi olla huolissaan myös läheisensä terveydestä, pelätä tulossa olevaa epämiellyttävää toimenpidettä tai olla epävarma siitä, miten asiointi ylipäätään sujuu. Useimmiten huolta, pelkoa ja epävarmuutta lieventää kuitenkin aiempien käyntien aikana syntynyt luottamus siihen, että asiakas saa tarvitsemansa avun ja käynti sujuu ongelmitta.

Vastaanottokäynnin jälkeen yleisin tunnetila onkin tyytyväisyys. Tyytyväisen asiakkaan mielestä käynti sujui odotusten mukaisesti ja siitä jäi hyvä mieli. Helpotuksen tunnetta synnyttää lääkärin kyky vakuuttaa asiakas siitä, että asiat ovat kunnossa tai vähintäänkin ennakoitua paremmin. Asiakas saattaa myös yllättyä positiivisesti silloin, kun hän saa käynniltään odotettua enemmän. Näin voi käydä esimerkiksi silloin, kun pelottava toimenpide osattiinkin hoitaa nopeasti ja kivuttomasti tai kun lääkäri sai asiakkaan oivaltamaan jotain uutta omasta terveydentilastaan. Vahvimpia positiivisia tunnetiloja syntyy siitä, että lääkäri onnistuu herättämään asiakkaassa toivon siitä, että vaiva paranee ja terveys kohenee tulevaisuudessa. Tämä on tyypillistä erilaisten kroonisten vaivojen yhteydessä.

Yleisin negatiivinen tunnetila on puolestaan ärsyyntyminen siitä, että lääkäri oli myöhässä. Näissä tilanteissa lääkärin tulee pyytää myöhästymistään anteeksi ja huolehtia siitä, että hän keskittää kaiken huomionsa asiakkaaseen. Jos näin ei käy, lääkäriä pidetään epäkohteliaana ja jopa liian kiireisenä luotettavan diagnoosin tekemiseen. Muita negatiivisia tunteita esiintyy käynnin jälkeen varsin harvoin. Jos asiakkaan ongelman hoitaminen ei etene tai asiointi on hankalaa, asiakas turhautuu. Voimakkaimpia negatiivisia tunteita ovat pettymys ja syyllisyys. Pettynyt asiakas ei saanutkaan tarvitsemaansa apua eikä lääkäri toiminut sovitulla tavalla, kuten esimerkiksi soittanut sovittuna aikana tutkimustuloksista. Ikävintä on kuitenkin se, että toivon herättämisen sijaan asiakasta syyllistetään omista terveysongelmistaan.

Epäonnistunut vastaanottokäynti suututtaa asiakkaan. Mitä enemmän erilaisia ikäviä tunteita asiakas kokee, sitä voimakkaampaa suuttumus on. Suuttumuksen välttäminen onnistuu parhaiten lääkärin ammattitaidon ystävällisellä, mutta jämäkällä soveltamisella. Asiakkaan myötäily sen sijaan saattaa jopa pahentaa asiakkaan huolta ja pelkoa omasta terveydentilastaan ja lisätä epäluottamusta palvelua kohtaan.

Onnistuneen vastaanottokäynnin jälkeen päällimmäisenä tunteena on ennen kaikkea kiitollisuus. Asiakas on kiitollinen siitä, että lääkäri otti hänet vakavasti ja löysi ongelman todellisen syyn. Kiitollisuus rakentaa asiakassuhteen luottamuspääomaa ja tuottaa lisäkäyntejä lääkärille sekä aktiivista suosittelua. Kympin arvoisen asiakaskokemuksen tärkeimmät tunnesanat ovatkin ”kiitos” ja ”suosittelen”.

VTT, KTM Soili Peltola toimii Mehiläinen Oy:ssä Customer Insight -asiantuntijana. Kirjoitus perustuu analyysiin Mehiläisen NPS-asiakaskokemusmittauksen avoimen palautteen (N=59 674, 3/2014-7/2015) sisältämistä tunneilmaisuista ja -sanoista. Mehiläinen käsittelee kaikki asiakaspalautteet päivittäin ja on yhteydessä niihin asiakkaisiin, joiden asiakaskokemus ei ollut odotusten mukainen.

Blogikirjoitus on julkaistu alun perin Finnish Service Alliance FSA:n verkkosivuilla.