Miljoonan vastauksen raja rikki Mehiläisen asiakaskokemusmittauksessa

Mehiläinen mittaa terveyspalveluiden asiakaskokemusta kansainvälisesti tunnetulla ja laajasti käytetyllä suositteluindeksi- eli NPS-mittauksella (Net Promoter Score), joka on osa Mehiläisen laatujärjestelmää. Asiakkaat arvioivat kokemuksensa Mehiläisen yksityisistä terveyspalveluista helposti ja nopeasti tekstiviestillä. Marraskuun lopulla mittauksessa rikkoutui miljoonan vastauksen raja.

NPS-asiakaskokemusmittaus aloitettiin Mehiläisessä maaliskuussa 2014. Asiakaskokemusta mitataan laajasti kaikissa erikoisaloissa ja Mehiläisen sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä ympäri Suomea.

- Arvostamme erittäin paljon asiakkaidemme näkemää vaivaa palautteen antamisessa – se ohjaa palvelujemme kehittämistä ja koulutustemme sisältöjä. Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen, toteaa Mehiläisen lääketieteellinen johtaja Kaisla Lahdensuo.

Miljoonan vastaajan raja rikki marraskuun lopulla

NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo tapa antaa palautetta ja kehitysehdotuksia, ja kertoa kuinka asiakaskokemusta voisi parantaa jatkossa. Miljoonan vastaajan rajapyykki saavutettiin marraskuun lopulla, kun Mehiläisen lääkärikeskuksessa asioinut henkilö vastasi tekstiviestikyselyyn.

- Olen asioinut Mehiläisessä useiden vuosien ajan ja aina saanut hyvää palvelua. Niin myös tälläkin kertaa – lääkäri oli erittäin mukava ja ammattitaitoinen. Antamani normaalia matalampi arvosana johtui virheellisestä verkkoajanvarauksesta, jolloin ajanvaraus portaali virheellisesti tarjosi lääkäreitä, joilla ei ollut erikoisosaamista hoitaa avuntarvettani. Täten varaamallani ja maksamallani ajallani ei voitu edesauttaa asiaani. Sain tästä asianmukaiset pahoittelut niin lääkäriltä kuin sähköpostitsekin. Uskon, että positiivisen palautteen ja kehitysehdotusten antaminen ja niiden vastaanottaminen on erittäin tärkeää asiakkaan ja yrityksen välisessä kommunikaatiossa. Mielelläni asioin Mehiläisessä myös tulevaisuudessa, asiakas kommentoi kuullessaan olevansa miljoonas vastaaja.

- NPS-mittausta täydentää tänä vuonna käynnistetty kysely pärjäämisen tunteesta sairauden kanssa. Tulokset viittaavat siihen, että valtaosa asiakkaistamme kokee terveyshyötyä vastaanottokäynnistä. Jatkossa pystymme tällä mittarilla vertaamaan esimerkiksi erilaisia etä- ja lähivastaanottomuotoja ja siten parantamaan palveluamme entisestään, Lahdensuo sanoo.

Näin Mehiläinen mittaa asiakaskokemusta

NPS-mittaus on käytössä Mehiläisen lääkärikeskuksissa, työterveyshuollossa ja sairaaloissa, Felicitas-klinikoilla sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä ympäri Suomea. Mittaus kattaa kaikkien erikoisalojen käynnit, osan laboratorio- ja kuvantamiskäynneistä sekä soitot Mehiläisen asiakaspalveluun.

Satunnainen otos Mehiläisessä asioineista asiakkaista saa kaksi tuntia vastaanottokäynnin tai kaksi vuorokautta sairaalakäynnin jälkeen tekstiviestikyselyn. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0-10 (10=erittäin todennäköisesti).

Mikäli asiakkaan antama palaute on negatiivinen (arvosanat 0–6), häneen ollaan yhteydessä puhelimitse. Näin kuullaan tarkemmin, miksi asiakas ei ole ollut saamaansa palveluun tyytyväinen ja mitä seuraavalla kerralla voidaan tehdä toisin.

Seuraa Mehiläisen asiakaskokemusmittareita

Mehiläisen Laatumittarit-sivulla näkyvät NPS-mittarit kertovat asiakkaiden suositteluhalukkuuden edellisen 7 päivän ja edellisen 12 kuukauden ajalta. Mittarit päivittyvät kerran vuorokaudessa.

NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Mehiläistä. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.