Yli 200 000 suomalaista vastasi Mehiläisen asiakaspalautekyselyyn

15.1.2021

Mehiläinen mittaa asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta kansainvälisen standardin mukaisen nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. Vuoden 2020 aikana asiakkaille lähetettiin lähes 650 000 NPS-kyselyä ja vastauksia saatiin yli 220 000.

NPS-lukema kertoo asiakasuskollisuudesta ja se voi olla mikä tahansa luku -100:n ja + 100:n välillä. NPS-indeksiä pidetään erinomaisena, kun se on yli 50. Mehiläisen yksityisissä terveyspalveluissa NPS jatkoi vuoden 2020 aikana edellisenä vuonna saavutetulla ennätystasolla 89. Yksittäisistä palveluista suun terveyden ja sairaaloiden luvut olivat vielä tätäkin korkeampia.

Avoimen palautteen mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä asioinnin sujumiseen poikkeusoloissa turvallisesti ja tehokkaasti. Pandemian aikana suojavarusteiden käyttö, tarkat asiointiohjeet ja yksityiskohdista huolehtiminen herättivät asiakkaissa luottamusta. Helppo etäasiointi Digiklinikalla sai paljon kiitosta. Myös tyytyväisyys työterveyspalveluihin kasvoi. Koronavuoden aikana odotus- ja jonotusajat kasvoivat hetkellisesti, mikä näky asiakaspalautteissa. Erinomainen asiakaskokemus edellyttää jatkossakin nopeita ratkaisuja esimerkiksi kysynnän kasvuun vastaamisessa.

Julkisten terveyspalveluiden yksiköt paransivat NPS-tuloksiaan merkittävästi. Mehiläinen Länsi-Pohjan NPS-indeksi nousi vuonna 2020 ennätystulokseen 72. Tulos parani edellisestä vuodesta peräti 14 yksikköä. Vuoden mittaan tehtiin useita kuukausitason ennätyksiä, ja esimerkiksi joulukuussa NPS oli 78. Myönteistä palautetta Länsi-Pohjassa annettiin erityisesti asiantuntevasta ja ystävällisestä palvelusta sekä siitä, että terveysvaivat otetaan tosissaan.

Lue lisää:
Asiakkaiden kokemuksia Mehiläisestä