Luotatko sinä työterveyskumppaniisi?

Mehiläinen on työterveyspalveluiden vahva uudistaja. Mehiläisen Työelämäpalveluiden asiakkaana on 14 000 yritystä sekä noin 400 000 henkilöasiakasta. Oppi asiakassuhteiden hoidosta on selvä:

-Asiakassuhteeseen pätevät monet samat säännöt kuin muissakin ihmissuhteissa. Kumppanuuteen perustuvassa yritysyhteistyössä ja luottamuspohjalla pystymme palvelemaan sekä yrityksiä että työntekijöitä parhaalla mahdollisella tavalla, kertoo Mehiläisen Työelämäpalveluiden Andréa Alvarez-Tarjasalo.

Asiakasyhteistyön onnistuminen on Mehiläisen työterveyspalveluiden keskiössä. Tehtävämme on pitää asiakasyritystemme henkilöstö mahdollisimman työkykyisenä ja samalla ymmärtää asiakasyrityksen johdon tarpeet ja sen asettamat työterveysyhteistyön tavoitteet. Mehiläisessä liiketoimintamme keskeinen tavoite on ymmärtää näiden kahden erilaisen asiakasryhmän – työntekijöiden ja yrityspäättäjien – tarpeet ja vastata niihin. Uskon vahvasti siihen, että jos pystymme rakentamaan kumppanuuteen pohjautuvan ja luottamuksellisen yhteistyön, niin pystymme myös palvelemaan molempia asiakasryhmiämme parhaalla mahdollisella tavalla.

Rohkeutta ja asiantuntijuutta

Mistä luottamuksellinen kumppanuus sitten syntyy? Mielestäni siitä, että asiakasyrityksillämme on tunne, että sovitut asiat ovat hoidossa ja että uskallamme tarvittaessa myös haastaa toisiamme. Mielestäni Mehiläisen asiantuntijoiden tulee myös uskaltaa kyseenalaistaa asiakasyrityksen valintoja, mikäli aihetta ja perusteluja siihen on. Uskon, että juuri sitä asiakasyrityksemme myös odottavat meiltä: rohkeutta ja asiantuntijuutta. Asiakassuhteisiin pätee samat säännöt kuin muihinkin ihmissuhteisiin. Luottamuksen rakentumiseen tarvitaan molemminpuolinen ja avoin keskusteluyhteys, ja voimme keskustella niin positiivisista kuin haasteellisistakin asioista.

Luottamuksellinen kumppanuus ei synny hetkessä. Sen rakentaminen vie aikaa ja vaatii panostuksia ja resursseja niin Mehiläisen Työelämäpalveluiden moniammatilliselta tiimiltä kuin myös yritysasiakkailtamme. Parhaimmillaan yhteistyö on sitä, että molemmilla on yhteinen intressi ja riittävät resurssit saavuttaa halutut työterveysyhteistyön tavoitteet. Valitettavasti kaikki ei aina kuitenkaan mene niin kuin Strömsössä. Syystä tai toisesta luottamusta voi olla vaikea saavuttaa tai saavutettuun luottamukseen voi tulla särö. Voi olla tilanteita, joissa se pitää rakentaa uudelleen, jos esimerkiksi Mehiläisen tai asiakasyrityksen puolella tapahtuu henkilövaihdoksia tai asiakasyrityksen liiketoimintaympäristö muuttuu oleellisesti. Itse ajattelen, että tällaisissa haastavissakin tilanteissa luottamus voidaan löytää uudelleen avoimesti keskustelemalla ja kumppanuus saadaan rakennettua uudelle pohjalle tekemällä yhdessä aktiivisesti tarvittavia muutoksia.

Jatkuvaa kehitystä

Haluamme Mehiläisen Työelämäpalveluissa jatkuvasti parantaa ja kehittää suhdetta yritysasiakkaisiimme sekä palvella niiden työntekijöitä parhaalla mahdollisella tavalla. Seurataksemme onnistumistamme tutkimme säännöllisesti yrityspäättäjien asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyillä sekä henkilöstön asiakaspalvelukokemusta NPS-mittauksella.* Saavuttamamme tulokset molemmissa tutkimuksissa ovat olleet hyviä, mikä ei silti tarkoita sitä, ettemmekö voisi olla vielä parempia ja kehittää toimintaamme edelleen. Tyytyväiset asiakkaat ovat toimintamme ydin, ja siitä syystä Mehiläisen Työelämäpalveluissa panostamme tänä vuonna entistä vahvemmin yritysasiakastyön ja -kokemuksen kehittämiseen mm. kouluttamalla henkilöstöämme sekä uudistamalla ohjausryhmätoimintaa ja asiakastyytyväisyyskyselyitä.

* Asiakaskokemusta mitataan Mehiläisessä kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. Mehiläisen kysely lähtee n. 2 tuntia käynnin jälkeen Työelämäpalveluiden asiakkaille.

Kirjoittaja on Mehiläisen Työelämäpalveluiden johtaja (suurasiakkuudet ja B-B markkinointi) Andréa Alvarez-Tarjasalo.