Oma Lääkärisi -terveysasemat – kasvua ja toiminnan kehittämistä asiakkaitamme varten

Vuosi 2018 oli Oma Lääkärisi -toiminnanUlkoinen linkki osalta vauhdikas. Tuotimme perusterveydenhuollon palveluita yhteensä 23 Oma Lääkärisi -terveysasemalla ympäri Suomen sekä kolmella Länsi-Pohjan alueen terveysasemalla. Tässä blogissa keskityn kertomaan lukujen valossa toiminnasta, jota päivittäin teemme näillä 23 asemallamme.

Vuoden 2018 lopussa vastasimme yhteensä yli 202 000 henkilön perusterveydenhuollon palvelutuotannosta, mikä tarkoittaa lähes 4 % kaikista suomalaisista. Tämä on huikea määrä! Asiakaskäyntejä meillä oli 320 000, ja lisäksi soitimme yli 345 000 puhelua asiakkaillemme. Tämä tarkoittaa yli 1 200 käyntiä ja yli 1 300 puhelua joka ikinen päivä. Edelliseen vuoteen verrattuna käyntimäärät kasvoivat yli 25 % ja puhelumäärät yli 40 %. Palvelutuotannon määrällä mitattuna vastaammekin käytännössä suuren suomalaisen kaupungin kokoista perusterveydenhuollon organisaatiota.

Näin merkittävä kasvu ei luonnollisesti ole mahdollista julkisesti rahoitetussa palvelutuotannossa ilman uusien yksiköiden avauksia. Käynnistimme yhdeksän uutta terveysasemaa, joista suurin oli allianssimalilla toimiva Hyvinvointikeskus Tampereen Tesomalla. Toinen uusi avaus oli tilaratkaisultaan innovatiivinen Hervannan terveysasema. Tampereen keskustan lisäksi starttasimme myös Lohjalla Pusulan, Karjalohjan ja Sammatin asemien palvelutuotannon sekä palvelusetelikokeilussa toimivat Järvenpään, Kuopion ja Lahden asemat. Jokaiseen aloitukseen liittyi suuri määrä työtä eikä startit olisivatkaan olleet mahdollisia ilman loistavaa ja sitoutunutta henkilökuntaamme.

Laadun parantaminen kehittämisen keskiössä

Suhtaudumme palvelutuotantoomme innolla ja sen laajuudesta seuraavaan kattavaan vastuuseen myös äärimmäisellä vakavuudella. Toiminnan täytyy olla päivästä toiseen laadukasta kaikilla mittareilla mitattuna. Siksi mittaamme sitä päivittäin. Saamastamme asiakaspalautteesta olemme iloisia, sillä 86 % asiakkaistamme kertoi olevansa tyytyväisiä palveluumme. Tavoitteemme ovat vieläkin korkeammalla, ja parannettavaakin on. Kiireettömissä asioissa lääkäriin pääsi Siikalatvalla ja Pusulassa keskimäärin viiden vuorokauden odotusajalla. Hoitaja-aikojen saatavuus oli samalla hyvällä tasolla kaikilla asemilla. Toiminnan volyymit huomioiden tämä on hieno tulos, vaikka haluamme parantaa vielä tästäkin.

Toimintamallimme on kehitetty asiakaslähtöiseksi LEAN-filosofiaa noudattaen. Sen mukaisesti mahdollistamme pientenkin toimintaa parantavien asioiden tuomisen päivittäiseen työhön. Otimme käyttöön johtamista ja laatutyötä tukevan päivittäisen johtamisen taulun kaikilla asemillamme. Jatkuvalla parantamisella pyrimmekin siihen, että palveluiden saatavuus ja asiakaskokemus säilyvät parhaalla mahdollisella tasolla.

Vaikka kokonaiskuvassa sairaudet eivät vuositasolla tai vuosien aikana yleensä merkittävästi muutu, asiakkaiden tarpeet ja vaatimuksen palvelukohtaan kuitenkin muuttuvat jatkuvasti. Fyysisten terveyspalveluiden kysyntä siirtyy yhä voimakkaammin sähköisten palveluiden suuntaan. Tässä muutoksessa korostuvat palvelukokemuksen helppous ja nopeus. Näin ollen otimme kaikilla Oma Lääkärisi -asemillamme vuoden 2018 aikana käyttöön Mehiläisen Digiklinikan chat-palvelut. Palvelun käyttöönotto on lähtenyt hienosti liikkeelle ja käyttäjämäärissä olemme nähneet useamman sadan prosentin kuukausitason kasvun ja loppuvuonna palvelua käytettiin jo tuhansia kertoja kuukaudessa. Panostaminen ”perinteisten” vastaanottopalveluiden lisäksi sähköisiin palvelukanaviin ja digiklinikkaan jatkuu tulevaisuudessa varmasti voimakkaasti.

Laadukas palvelutuotantomme ei olisi mahdollista ilman hyvää ja ammattitaitoista henkilöstöämme ja haluamme luonnollisesti kehittyä jatkuvasti paremmaksi työnantajaksi. Seuraamme henkilöstötyytyväisyyttä Henkilöstökompassimme avulla, ja ilokseni voin todeta, että Oma Lääkärisi -toiminnan henkilöstön tyytyväisyys koheni vuodesta 2017. Esimerkiksi Hervannan ja Espoontorin osalta pääsimme erinomaisiin tuloksiin.

Vuosi 2018 oli vauhdikas eikä ainakaan minulla ole mitään syytä epäillä, etteikö kuluva vuosi 2019 etenisi samalla reippaalla otteella. Tästä on jo ensimmäisiä merkkejä nähtävissä. Näillä sanoilla toivotan hyvää kevään odotusta kaikille mehiläisille sekä asiakkaillemme!

Kirjoittaja on Antti Puranen, joka toimii myyntijohtajana Mehiläisen Julkiset terveyspalvelut -liiketoiminnoissa.