Miljoonat yhteydenotot asiakkaiden kanssa vastaanottokäynnin molemmin puolin vahvistavat potilasturvallisuutta Mehiläisessä

Maailman potilasturvallisuuspäivää vietetään vuosittain 17.9. Tänä vuonna Maailman terveysjärjestö WHO:n teemanaUlkoinen linkki on asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä osallistaminen asiakas- ja potilasturvallisuuden edistämiseen. Mehiläisen asiakkaat ja heidän läheisensä osallistuvat useilla eri tavoilla asiakas- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen. Hoitokäynneillä tapahtuvan luonnollisen vuorovaikutuksen lisäksi asiakkaat antavat palautetta ennen vastaanottokäyntejä ja niiden jälkeen, vastaavat erilaisiin kyselyihin, antavat ja vastaanottavat tietoa sekä kutsuja ja ovat aktiivisesti yhteydessä Mehiläiseen ja Mehiläisen ammattilaisiin. Mehiläisen asiointidatan mukaan yhteydenottoja asiakkaiden ja Mehiläisen välillä onkin moninkertainen määrä suhteessa varsinaisiin hoitokäynteihin.

Asiakkaiden äänen tulee kuulua sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä ja pienenkin palautteen tai kehittämisehdotuksen antaminen palvelusta on äärimmäisen tärkeää Mehiläisen toiminnan kehittämiseksi. Vastaavasti Mehiläisen yhteydenotot asiakkaaseen hoitokäynnin molemmin puolin pyrkivät varmistamaan hoidon toteutumisen mahdollisimman turvallisesti, vaikuttavasti ja oikea-aikaisesti. Vuoden 2023 potilasturvallisuuspäivän teema on erityisen tärkeä asiakkaiden ja heidän läheistensä osallistumisen vahvistamiseksi.

Mehiläisen asiointidatan mukaan ajanvarausmuistutuksia on lähetetty asiakkaille vuodesta 2012 alkaen sähköisesti ja tänä vuonna rikkoutunee jo 20 miljoonan ajanvarausmuistutuksen rajapyykki. Ajanvarausmuistutukset lähetetään ensisijaisesti OmaMehiläinen-sovelluksen kautta, jonka mobiilisovellusta on käyttänyt jo yli 1,1 miljoonaa suomalaista. Salatun verkkosivun kautta OmaMehiläistä käyttää yli 120 000 suomalaista vuodessa.

Mittaamalla arvokasta tietoa hoidon laadun ja hoitovaikutuksen parantamiseksi

Varsinaisen hoidon toteuttamista varten ammattilaiset tarvitsevat monenlaista esitietoa ja erilaisia hoitokäyntejä valmistavia kyselyitä toteutetaan myös lisääntyvästi OmaMehiläisessä. 100 000 täytetyn kyselyn raja rikkoutui kesällä 2023. Täytetyimmät kyselyt ovat työterveyskysely, lyhyt masennuskysely (PHQ-9) ja ahdistuskysely (GAD-7) sekä laajemmat masennusta kartoittavat kyselyt. Esitietokyselyt lähetetään ammattilaisen harkitseman tarpeen mukaan asiakaskohtaisesti.

Kyselyillä on mahdollista selvittää myös hoidon vaikuttavuutta käyntiä edeltävästi ja sen jälkeen. Potilaita kannustetaankin osallistumaan ja vastaamaan saamiinsa kyselyihin OmaMehiläisessä; ei pelkästään oman hoidon parantamiseksi, vaan myös toiminnan laadun kehittämiseksi tulevaisuudessa. Lisäksi erityisesti suun terveydenhuollossa on tavanomaista, että hammaslääkäri tai suuhygienisti tekee hoitosuunnitelman yhteydessä uudelleenkutsun, eli päättää milloin hoitoa tulisi jatkaa seuraavan kerran. Uudelleenkutsujen osalta asiakkaisiin ollaan yhteydessä vuosittain noin 100 000 kertaa ja tätäkin toimintaa kehitetään terveydenhuollon ammattilaisten ja asiakkaiden kanssa yhdessä entistä sujuvammaksi.

Mehiläisen asiakkaat vastaavat aktiivisesti käynnin jälkeen tekstiviestillä lähetettävään palvelukokemusta mittavaan NPS-kyselyyn (Net Promoter Score). NPS-kysely toteutetaan Mehiläisen täysi-ikäisille asiakkaille siten, ettei sama asiakas joudu vastaamaan tekstiviestikyselyyn tarpeettoman usein. Tähän suositteluhalukkuutta mittaavaan kyselyyn vastaa vuosittain yli 200 000 Mehiläisen asiakasta.

Saadun hoidon hyötyä ryhdyttiin kysymään systemaattisesti Mehiläisen asiakkailta vuonna 2021 potilaan pärjäämistä sairauden tai oireiden kanssa mittaavalla PEI-kyselyllä (Patient Enablement Instrument). PEI-kyselyyn on vastannut tähän mennessä jo yli 150 000 asiakasta. NPS- ja PEI-vastauksista saadaan arvokasta tietoa hoidon laadun ja hoitovaikutuksen parantamiseksi.

Asiakaspalaute auttaa kehittämään toimintaa

Asiakkaita ja heidän läheisiään kannustetaan antamaan palautetta suoraan yksikössä tai vaihtoehtoisesti yleisen palautelomakkeen kautta. Yleisiä palautteita Mehiläisessä käsitellään vuosittain noin 20 000. Myös potilasturvallisuudessa havaituista poikkeamista voi ilmoittaa suoraan Mehiläiseen. Havaintoja kerätään sekä varsinaisista potilasturvallisuutta vaarantavista tilanteista että niin sanotuista läheltä piti -tilanteista. Asiakkaiden ja heidän läheistensä toivotaan tekevän myös näitä ilmoituksia herkästi, jotta mahdollisiin poikkeamiin voidaan puuttua ja vastaavat tilanteet estää tulevaisuudessa. Potilaiden tai heidän läheistensä itse tekemien poikkeamailmoitusten määrä on vuosittain noin yksi ilmoitus kymmentä tuhatta vastaanottokäyntiä kohden.

Mehiläisen asiakasraatiin voivat osallistua kaikki täysi-ikäiset Mehiläisen asiakkaat ja heidän läheisensä. Asiakasraatitoimintaa on toteutettu valtakunnallisesti Mehiläisessä vuodesta 2015 alkaen ja siihen on osallistunut jo yhteensä yli 45 000 asiakasta. Asiakasraadissa annetut vastaukset ovat luottamuksellisia ja saatuja tuloksia hyödynnetään jatkuvasti Mehiläisen potilasturvallisuuden ja palvelujen laadun kehittämisessä.

Maailman potilasturvallisuuspäivää on hyvä syy juhlia ja työtä asiakkaiden osallistumisen lisäämiseksi jatkaa edelleen. Parannetaan potilasturvallisuutta yhdessä!

Blogitekstin on kirjoittanut Mehiläisen hallinnollinen ylilääkäri Petri Leiponen. Hän on koulutukseltaan terveydenhuollon erikoislääkäri.